Le aziende sono oggi chiamate ad affrontare un nuovo e complesso cambiamento di scenario all’insegna dell’omnicanalità: una ridefinizione tecnologica e strategica per fornire al consumatore una seamless experience (esperienza uniforme) con il brand. Una sfida questa che accomuna tutte le aziende a prescindere dalle loro dimensioni, dal settore e dal mercato di riferimento.
DA MULTICANALITA’ A OMNICANALITA’
La multicanalità ha ormai ceduto il passo alla omnicanalità. Se la prima presuppone l’utilizzo da parte del consumatore di una varietà di canali online e offline durante il suo customer journey, oggi la seconda deve compiere un passo ulteriore: garantire uniformità dell’esperienza e convergenza dei canali in un approccio integrato di tipo phygital. Obiettivi che è possibile raggiungere solo permettendo al consumatore di utilizzare simultaneamente tutti i canali digitali e tradizionali senza avvertire alcuna discontinuità.
CONSUMATORE IPERCONNESSO
Il cliente contemporaneo, divenuto sempre più iperconnesso e bulimico di informazioni, si aspetta, infatti, di poter scegliere tra una molteplicità di tecnologie e canali messi a disposizione dal brande utilizzarli come, quando e dove preferisce per acquisire contenuti informativi e recensioni di prodotto o effettuare l’acquisto. Questa modalità di interazione con il brand, diretta e bidirezionale, basata su touchpoint online e offline, genera comportamenti di acquisto destrutturati e fenomeni come showrooming e webrooming, che vanno gestiti adeguatamente.
OBIETTIVO INTEGRAZIONE
In un simile scenario, emerge la necessità per le aziende di evolvere le proprie strategie verso la completa integrazione dei canali, gestiti come un unico ecosistema di brand in cui l’online genera traffico verso i negozi fisici e viceversa. Attuare una strategia omnicanale di successo è un percorso sfaccettato strategico e organizzativo che richiede: 1. una profonda trasformazione culturale e di linguaggio, che porti l’intera organizzazione a pensare digitale. 2. la ricostruzione del customer journey e l’attivazione di un programma di customer engagement che, attraverso un mix di strumenti e contenuti ad hoc, offra una customer experience personalizzata. 3. attingere agli innumerevoli insight che derivano da un’efficace raccolta, analisi e gestione dei Big Data, provenienti dal monitoraggio dei comportamenti che i consumatori mettono in atto nei luoghi fisici e digitali.
