Secondo una recente ricerca di Accenture le aziende che stanno concentrando i loro sforzi di innovazione sulla customer experience stanno ottenendo risultati migliori dei concorrenti che puntano solo sul prodotto.
Secondo un nuovo studio di Accenture realizzato su un campione di 351 aziende attive in 8 settori merceologici in nove Paesi, tra cui l’Italia, una focalizzazione distintiva sull’innovazione nella gestione del cliente può generare ricavi tra il 3% e 7% più alti rispetto ai concorrenti. In particolare paga un approccio all’innovazione basato su una customer experience che combini prodotti, servizi, software e hardware. Tradotto: non basta più offrire prodotti innovativi. Le aziende devono offrire una miglior esperienza rispetto ai competitor, dal momento in cui una persona inizia ad interessarsi al prodotto, attraverso la ricerca e l’acquisto per estendersi lungo tutto il periodo di possesso, con una serie di servizi che mantengano il cliente soddisfatto.
Nello specifico i leader di mercato – classificati come Early Innovators e Value Makers – si focalizzano sull’innovazione per differenziare risultati, soluzioni ed esperienze a livello strategico e cade in questa categoria solo il 20% delle aziende analizzate.
In particolare i Value Makers sono coloro che riescono a trovare nuovi modi di relazionarsi con i clienti attraverso piattaforme ed ecosistemi, nei quali prodotti e servizi sono solo una dimensione di una value proposition più ampia. Le altre aziende – classificate come Market Share Protector e Efficient Executor - sono caratterizzate da un approccio più tattico nella differenziazione dell’esperienza del cliente.
