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L'evoluzione del Customer Journey


Siamo nell’era dell’esperienza: le persone condividono sempre di più le loro esperienze attraverso i contenuti digitali e cosi la capacità di controllo delle aziende diminuisce. L’esperienza diventa il motore del customer journey. Vediamo come.

Rispetto al passato il Customer Journey (ossia quell’’itinerario che il cliente percorre quando instaura una relazione con un’azienda) è divenuto sempre più complesso e articolato. innanzitutto perché i touchpoints, cioè i punti di contatto tra azienda e cliente potenziale presenti in ogni fase del processo decisionale, sono molteplici così come le possibilità per trovare informazioni, gli strumenti per fare una scelta e le modalità per effettuare l’acquisto. A ciò si aggiunge il ruolo centrale e crescente dell’esperienza, che diventa il motore del customer journey.

In quanto shared/real-time/-user-generated experiences, le esperienze diventano generatrici di ulteriori esperienze, condivise attraverso dinamiche di passaparola e attività di content creation sui media digitali e possono prendere la forma e la struttura di storie di marca e/o user-generated. Le esperienze di un singolo individuo quindi diventano elementi di forte impatto per altre persone che non sono ancora entrate in contatto con il mondo del brand. Per questo motivo oggi al centro del customer journey risiedono le esperienze di acquisto e consumo che si trasformano in information experience e diventano di importanza cruciale, posizionandosi come contenuti digitali online (thread di forum, articoli di blog, recensioni su Amazon, post social…) e incidono nella valutazione di altri individui.

Le esperienze oggi abilitano e sostanziano i percorsi delle persone. Sono tracce essenziali e fungono da elementi decisionali; possono essere generate dalle marche, dagli individui, ovvero co-generate.


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