Il consumatore chiede motivi di fiducia e, rispetto al passato, è più disposto a concederla, ma anche a toglierla con una rapidità mai registrata prima. Per questo la capacità di generare trust è oggi uno dei fattori cardine della nuova brand reputation insieme all’innovatività e al coinvolgimento.
Volendo dare una lettura sintetica dell’epoca attuale in cui viviamo, il primo elemento caratterizzante è sicuramente l’ «empowerment» individuale senza precedenti: le persone possono scegliere, confrontare, capire molto più di prima. Da ciò nascono disintemediazioni (contatto diretto tra domanda e offerta) sempre più diffuse, amplificate enormemente da un sistema tecnologico e comunicativo che nasce per abbattere i confini. In questo contesto le persone sono più attente, meno fiduciose, hanno una sensazione di complessità maggiore e devono gestire quotidianamente dati, scelte, informazioni contrastanti.
In sintesi notiamo che a fronte di questa grande crescita di potenzialità, le persone hanno una sensazione di rischio crescente. Se da una parte il consumatore di oggi non rinuncerebbe a un grammo di questa disintermediazione, dall’altro lato chiede motivi di fiducia: non atti di fede ma un motivo per scegliere e fidarsi di qualcuno. E’ un consumatore più disposto a concedere fiducia ma anche a toglierla con una rapidità senza eguali.
Quindi la prima chiave del nuovo linguaggio con il consumatore è la capacità di generare fiducia. Questo si traduce nel rigenerare il patto con il consumatore, fondandolo su autenticità, trasparenza e onestà. A ciò si aggiunge il linguaggio dell’innovazione, un elemento ormai entrato nelle aspettative delle persone. Innovare per un brand significa avere coraggio, rivedere se stessi e cambiare profondamente per fare cose nuove veramente (e non usare strumenti nuovi per fare cose vecchie). Terzo elemento cardine per creare un legame con il consumatore è il coinvolgimento, che si traduce nel creare nuovi contenuti, ovvero: personalizzazione ed experience.
