Avviso per i brand: il digital non è tutto e soprattutto non è più al centro della brand experience. Gli spazi fisici e le cose tangibili stanno facendo un grande ritorno e il digitale non sarà più l’antagonista.
Il negozio fisico sta vivendo uno profonda evoluzione: è sempre più integrato con i canali digitali e diventa un luogo di relazione, ricco di significati e di funzionalità. Sono quattro i principali cantieri di innovazione:
1. L’OFFERTA DI NUOVI SERVIZI AGGIUNTIVI dentro il negozio: mira da una parte a incrementare il «tempo di qualità» che il cliente spende nello store, assecondando esigenze di relazione e interazione, dall’altra aumentare la frequenza delle visite soddisfacendo bisogni diversificati (es. i corsi di cucina offerti da Eataly, o quelli di bricolage proposti da Zodio, l’inserimento di caffetterie nei negozi Moleskine, l’estensione degli orari 24/7 come fa Carrefour).
2. IDEAZIONE E LANCI DI NUOVI FORMAT: è un ambito in continuo fermento. All’interno di questi nuovi format si modificano i tradizionali connotati del punto vendita come dimostrano i temporary store (che attirano l’attenzione dei consumatori in luoghi strategici della città e in periodi di tempo specifici e limitati), i retail track (veri e propri camioncini che girano la città raggiungendo ovunque i consumatori), gli store esperienziali (che immergono i clienti in un’esperienza multisensoriale con il prodotto o il brand), gli showroom (che permettono al visitatore di scoprire e toccare con mano i prodotti , come quello di Leroy Merlin a Corsico o il digital showroom di Hugo Boss in Germania).
3. INTRODUZIONI DI INNOVAZIONI DIGITALI: molta attenzione è rivolta alla realtà virtuale e aumentata, in grado di rendere l’esperienza in store sempre più emozionante (es. il Virtual Artist di Sephora che consente di testare il trucco virtualmente). Si lavora inoltre per snellire il processo di acquisto tramite soluzioni di mobile payment (es: partnership di Coop, Esselunga, Kasanova con Satispay). Ci si focalizza inoltre sulla personalizzazione della shopping experience, facendo leva su una maggiore conoscenza del cliente e del suo comportamento di acquisto grazie ai dati.
4. INTEGRAZIONE OMNICANALE: il negozio è ormai visto sempre più come un canale complementare e di supporto all’eCommerce, con un duplice obietttivo. Da un lato può beneficiare del traffico generato dai canali digitali e offrire al web shopper dei servizi a valore aggiunto (es. click&collect, reso dell’ordine online in store, assistenza, contatto diretto con il prodotto). Dall’altro lato, il punto vendita può assumere un ruolo logistico, diventando un magazzino per evadere gli ordini di eCommerce.
KB INSIGHT: oggi le persone desiderano tornare alla qualità tangibile, vogliono toccare con mano, sperimentare. L’enfasi si sposta di nuovo sui negozi fisici, che devono sempre più integrare offline e online, mettendo in primo piano le aspirazioni delle persone, emozionando con la tecnologia pervasiva e andando talvolta persino al di là del loro core business pur di stupire e valorizzare l’esperienza di acquisto.
Il negozio del futuro sarà interattivo, esperienziale, omnicanale, personalizzato.
